//Een horlogereparatie ‘verkopen’

Een horlogereparatie ‘verkopen’

De gemiddelde consument heeft geen idee wat er bij een horloge-uurwerk komt kijken. Een uurwerk servicen is monnikenwerk – maar dat ziet de klant vaak niet. Wat moet je je klant dus uitleggen, zodat deze begrijpt wat er komt kijken bij een reparatie of servicebeurt? En wat noteer je om misverstanden en klachten te voorkomen?

Het is belangrijk om duidelijk uitleg te geven over wat er in een uurwerk gebeurt. Daarbij komt de kern van de boodschap neer op: een horloge is een motortje dat 24 uur per dag draait. Een goede uitleg zorgt ervoor dat een klant beter begrijpt wat de vele verschillende werkingen zijn tussen de onderdelen van het uurwerk.

Reparatie, onderhoud of schoonmaken?
De begrippen ‘reparatie’, ‘onderhoud’ en ‘schoonmaken’ worden bij de aanname van een horloge nogal eens door elkaar gehaald. Maar deze drie kunnen iets heel anders inhouden. Waarschijnlijk is het begrip full service hierdoor ontstaan. Daarmee kun je weliswaar alle kanten op, maar wat er precies gaat gebeuren is niet altijd duidelijk. Full service betekent eigenlijk voor de klant: we gaan alles aan uw horloge doen wat nodig is en rekenen daar een aanneemsom voor, ongeacht of het wel of niet gedaan moet worden.

Het is dus belangrijk duidelijk onderscheid te maken tussen de drie begrippen:
• Een reparatie is nodig als er iets kapot is of moet worden vervangen;
• Onderhoud moet periodiek plaatsvinden om de smering van alle onderdelen in conditie te houden en slijtage te voorkomen. Als een onderdeel langere tijd ongesmeerd ‘droogloopt’, ontstaat onnodige slijtage die soms onherstelbaar is (als vervangende onderdelen bijvoorbeeld niet verkrijgbaar zijn);
• Met schoonmaken alleen komt een juwelier niet weg; dit is slechts een onderdeel van de werkzaamheden. Vóór het schoonmaken moeten bepaalde onderdelen gedemonteerd worden, zoals de wijzerplaat en wijzers, nadat het uurwerk uit de kast is gehaald. Bovendien zijn voor het schoonmaken verschillende schoonmaakbaden nodig. Na dit (machinale) schoonmaken moet een groot aantal onderdelen gedemonteerd worden. Dit om alle smeerpunten goed te kunnen bereiken en de werking van de onderdelen te controleren. Alle gedemonteerde onderdelen moeten natuurlijk ook weer gemonteerd en op de juiste wijze afgesteld worden.

Dringend advies: prijsopgave vooraf
De reparatie of het onderhoud van een horloge is duidelijk geen kwestie van ‘olie verversen en doorsmeren’. Om bij de klant begrip te kweken voor de zorg die zijn horloge nodig heeft en de prijs te verantwoorden, is het van belang de werkzaamheden goed uit te leggen. Het beste is om vooraf een gedetailleerde prijsopgave te doen, zeker wanneer bijkomende kosten verwacht kunnen worden (bij oudere uurwerken bijvoorbeeld). Uiteraard mogen hiervoor onderzoekskosten worden berekend als de werkzaamheden niet doorgaan. Een overeengekomen prijs moet altijd worden aangehouden, ook al is de reparatie ‘tegengevallen’. Het vertrouwen van de klant is een kostbaar goed dat niet mag worden geschaad. De klant is niet deskundig en krijgt argwaan als iets niet goed is uit te leggen.

Neem de tijd voor de reparatiebon
Veel discussies zijn te voorkomen door bij het aannemen van een horloge de reparatiebon correct in te vullen. Om misverstanden te voorkomen is het goed alle gegevens en afspraken in het bijzijn van de klant op de bon noteren. Relevante zaken om vast te leggen zijn:
– datum binnenkomst
– type horloge en merk, kast- en serienummer
– materiaal kast, band, kleur wijzerplaat
– verlangde waterdichtheid
– akkoord met datum, streefdatum gereed
– datum doorsturen naar derden en retour
– bijzonderheden/beschadigingen
– opmerking of klacht van de klant
– omschrijving verwachte werkzaamheden
– prijsopgave met datum (dit kan met een marge)

De klant dient ook schriftelijk informatie te krijgen over de leverings- en betalingsvoorwaarden (op het reçu dat wordt meegegeven). Dit is noodzakelijk om hier later eventueel aanspraak op te kunnen maken. Als de reparatie is uitgevoerd, is het goed de omschrijving van de definitief uitgevoerde werkzaamheden te noteren. Met prijsspecificatie en het totaal te betalen bedrag, de datum waarop reparatie is opgehaald, met ontvangst van reçu of handtekening voor ontvangst door klant.

‘Discussie gewonnen, klant verloren’
Een oud gezegde dat nog altijd actueel is: discussie gewonnen, klant verloren. Veel klachten ontstaan door een onnodige discussie. De klant kan de techniek van een horloge niet doorgronden en voelt zich daardoor altijd achtergesteld in kennis. De vakman mag daar nooit misbruik van maken. Hij moet zijn uiterste best doen om vakkundig én begrijpelijk uitleg te geven. Het slotadvies van dit tweeluik over de aanname en het verkopen van horlogereparaties luidt dan ook: verplaats je altijd in de gedachten van de klant!

Door: Felix Hünteler

Door | 2018-05-04T11:33:33+00:00 4 mei 2018|Rubriek Branchenieuws|Label: |

Over de auteur:

Joke is binnen de FGZ het aanspreekpunt wat betreft het vakblad Edelmetaal. Daarnaast stelt zij de nieuwsbrieven NJU, VGZ en Beveiliging samen en helpt ze u o.a. bij de afhandeling van klachten en het aanvragen van subsidie Sociaal Fonds detailhandel.

Dit doet de Federatie Goud en Zilver

De Federatie Goud en Zilver behartigt de belangen van de ondernemers die in deze branche werkzaam zijn, dat wil zeggen: de juweliers, de uurwerktechnici, de goud- en zilversmeden, de groothandelaren en de fabrikanten.

Meer informatie over de FGZ

Word lid en profiteer van de voordelen

De FGZ overkoepelt de Nederlandse Juweliers en Uurwerkenbranche (NJU) en de Vereniging Goud- en Zilversmeden (VGZ). Hun leden worden automatisch lid van de FGZ en profiteren van een groot aantal voordelen.

Meer informatie over lid worden

Vacatures in de branche

Werken bij een juwelier, goud- of zilversmid? Of ambieer je een functie bij toeleverancier? Kijk hier voor vacatures bij aangesloten leden van de FGZ en stap onze branche binnen!

Bekijk actuele vacatures