/, Ledennieuws/Horlogereparaties: problemen achteraf voorkomen?

Horlogereparaties: problemen achteraf voorkomen?

Informeer, leg uit én leg vast!

Dat het aannemen van horlogereparaties nog wel eens tot problemen leidt, blijkt helaas nog steeds uit het aantal consumentenklachten die het secretariaat van de NJU ontvangt. Jammer, want het imago van de branche loopt hierdoor soms schade op. Een aantal veelvoorkomende situaties op een rij, met daarbij een effectieve manier van optreden.

‘Wilt u (eventjes) een nieuwe batterij in mijn horloge zetten?’
Deze simpel lijkende handeling kan resulteren in een ongewenste discussie, die eigenlijk heel eenvoudig is te voorkomen. De klant komt binnen met een horloge, en vraagt: ”Wilt u hier een nieuwe batterij in zetten?” Op dat moment ontstaat de oorzaak van het mogelijke probleem. De klant denkt namelijk dat de batterij wel leeg zal zijn, maar kan dit helemaal niet weten. De enige goede reactie is dan ook: “U bedoelt dat uw horloge stilstaat. Wij zullen kijken of dit aan de batterij ligt, of dat er misschien een andere oorzaak is. Als de batterij leeg is, vervangen wij deze graag voor u.”

Het gebeurt in de praktijk maar al te vaak dat het horloge met een nieuwe batterij nog steeds niet wil lopen, en dan moet er achteraf gezegd worden dat het stilstaan niet aan de
batterij heeft gelegen. Met een beetje argwaan kan de klant denken dat het horloge
defect is geraakt nadat of doordat de horlogekast is opengemaakt. Leg dan nog maar eens uit dat dit niet het geval is! Bekend is dat tachtig procent van de defecten van kwartshorloges een mechanische oorzaak heeft, en maar twintig procent een elektronische.

Vraag ook aan de klant of hij wil dat zijn horloge (weer) waterdicht is. Dan kan vooraf uitgelegd worden dat misschien nog extra onderdelen vervangen moeten worden om de waterdichtheid weer te kunnen garanderen.

‘Mijn horloge is niet meer waterdicht nadat u het gerepareerd heeft’
Dit is een van de meest voorkomende consumentenklachten, met mogelijk ook de meest vervelende (want kostbare) gevolgen. De schuld wordt altijd bij de winkelier gelegd, terwijl de situatie te voorkomen is door een goede voorlichting aan de klant. Eigenlijk moet de klant natuurlijk bij de aankoop de juiste instructies krijgen over hoe hij het beste met zijn waterdichte horloge om kan gaan. Maar helaas schort hier in de praktijk ook nog wel eens het nodige aan.

Bij het aannemen van een horloge dient al min of meer beoordeeld te worden welke adviezen er aan de klant gegeven moeten worden over het gebruik op het gebied van de waterdichtheid. Helaas wordt maar al te vaak gehoord: “Vóórdat u mijn horloge repareerde, kon ik het altijd zonder problemen omhouden met zwemmen of in de sauna!” Met andere woorden: u bent er debet aan dat de waterdichtheid verloren is gegaan. Deze discussie is te vermijden door de klant goed te informeren over het al dan niet waterdicht zijn van het horloge voordat het wordt aangenomen voor reparatie. Daarbij kan dan tegelijk uitgelegd worden dat bepaalde onderdelen die de horlogekast afdichten, ook periodiek vervangen moeten worden om de waterdichtheid te waarborgen.

‘Er zit een kras op mijn wijzerplaat’
Natuurlijk heeft de klant altijd een puntgaaf horloge afgegeven, en is elke beschadiging tijdens de reparatie ontstaan. Ga dan maar eens uitleggen dat die kras pas zichtbaar is geworden doordat er nu een nieuw glas op zit, en dat die er dus daarvoor ook al heeft gezeten! Dit geldt ook voor ‘uitschieters’ op het achterdeksel, die er natuurlijk door uw ‘collega’ op zijn gemaakt toen die er een nieuwe batterij ingezet heeft. Het is daarom noodzakelijk om, net als bij sieraden, bij het aannemen heel goed op te letten en nauwkeurig te omschrijven in welke staat het horloge wordt aangenomen. Elke schade aan voor-, achter- of zijkant moet goed omschreven worden genoteerd, om ongewenste discussies achteraf te voorkomen. Ook mogelijk slecht zichtbare slijtage aan bijvoorbeeld een gouden horlogeband moet vooraf worden vastgesteld, voordat deze naderhand aan het licht komt.

Er is niets vervelender dan halverwege, of nog erger: achteraf, de klant uit te moeten leggen dat er al een mankement aanwezig was voordat het horloge werd gerepareerd. De klant moet het dan maar geloven, in de hoop dat hij voldoende vertrouwen heeft in de juwelier.
En vergeet daarbij vooral niet dat het zeker nooit aan de klant zelf ligt, want die kent zijn of haar eigen horloge immers al vele jaren langer dan de winkelier!

‘Dit is mijn horloge niet’
Deze klacht komt gelukkig wat minder vaak voor, maar levert toch ook een vervelende situatie op die voorkomen had kunnen worden. Wanneer een horloge een echt goede revisiebeurt krijgt, wordt ook de buitenkant goed onder handen genomen. Hierbij hoort ook het zonodig vervangen van glas, kroon en drukkers, en het ‘opfrissen’ (polijsten) van kast en band. Nu is de buitenkant het enige dat de klant zelf van zijn horloge kan waarnemen, en waar hij dus ook aan gehecht is. Het risico bestaat dat na een totale facelift van het horloge, de klant niet meer weet hoe dit er ooit als nieuw heeft uitgezien. Noteer daarom bij de aanname uitvoering bijzondere kenmerken van het horloge, zoals kast- en serienummers. Ook een simpele handeling bij het aannemen is even controleren of de polsmaat van de horlogeband goed is.

‘Wat is ‘alleen maar schoonmaken’ toch vreselijk duur’
Het is heel vervelend om dit te horen als de reparatie al is uitgevoerd. Beter is het om de klant deze nare ervaring te besparen door altijd van tevoren de kosten te bespreken. Een goede en complete reparatie moet ook ‘verkocht’ worden. Het is nodig om begrip te kweken bij de klant voor de goede zorg die aan zijn horloge wordt besteed, en de tijd die daar nu eenmaal in gaat zitten. Een klant heeft geen idee van wat er allemaal komt kijken bij een revisie van een horloge; de juwelier doet er goed aan zich dat te realiseren. Daarom is het goed om een aantal handelingen aan de klant te vertellen, waarmee deze dus meer begrip krijgt voor het bedrag dat nu eenmaal in rekening gebracht moet worden om goed vakwerk te leveren. Een domweg ‘schoonmaken’ of een kortaf ‘full service’ voor een bedrag dat in de ogen van de klant astronomisch is, geeft hem of haar geen prettig gevoel. En daar gaat het tenslotte toch wel om!

Door: Felix Hünteler

Door |2018-06-14T11:42:44+00:0012 april 2018|Rubriek Branchenieuws, Ledennieuws|Label: , , |

Over de auteur:

Joke is binnen de FGZ het aanspreekpunt wat betreft het vakblad Edelmetaal. Daarnaast stelt zij de nieuwsbrieven NJU, VGZ en Beveiliging samen en helpt ze u o.a. bij de afhandeling van klachten en het aanvragen van subsidie Sociaal Fonds detailhandel.

Dit doet de Federatie Goud en Zilver

De Federatie Goud en Zilver behartigt de belangen van de ondernemers die in deze branche werkzaam zijn, dat wil zeggen: de juweliers, de uurwerktechnici, de goud- en zilversmeden, de groothandelaren en de fabrikanten.

Meer informatie over de FGZ

Word lid en profiteer van de voordelen

De FGZ overkoepelt de Nederlandse Juweliers en Uurwerkenbranche (NJU) en de Vereniging Goud- en Zilversmeden (VGZ). Hun leden worden automatisch lid van de FGZ en profiteren van een groot aantal voordelen.

Meer informatie over lid worden

Vacatures in de branche

Werken bij een juwelier, goud- of zilversmid? Of ambieer je een functie bij toeleverancier? Kijk hier voor vacatures bij aangesloten leden van de FGZ en stap onze branche binnen!

Bekijk actuele vacatures